Klachtenprocedure

Klachtenprocedure

a. De behandeling van de klacht geschiedt door onze in-house servicedesk, welke in de basis bestaat uit vier personen die direct betrokken zijn bij uw opdracht en daarvoor opgeleid zijn.

b. Bij ontvangst van de klacht per e-mail, bevestigt de servicedesk per ommegaande de ontvangst van de klacht.

c. Vervolgens onderzoekt de servicedesk, eventueel aan de hand van aanvullende informatie verstrekt door de klager, of de klacht terecht is (dit kan ook direct telefonisch plaatsvinden).

d. Wanneer de servicedesk tot de conclusie komt dat de klacht (deels) terecht is en het projectteam corrigerende en/of preventieve maatregelen treft, deelt de servicedesk dit direct schriftelijk of telefonisch mee aan de klager. Bij duidelijke cases wordt direct een oplossing aangedragen. In de  regel betekent dit dat een defect of ontbrekend artikel van het EUR eindejaarsgeschenk wordt nagestuurd naar het huisadres van de medewerker. Per e-mail wordt de oplossing dan in de regel binnen 1 werkdag en telefonisch direct aangedragen. Maximale responstijd is gesteld op twee werkdagen.  

e. Wanneer de servicedesk tot de conclusie komt dat de klacht niet terecht is, dan wijst servicedesk de klacht gemotiveerd af.

f. De servicedesk zal zich coulant opstellen jegens ingediende klachten. Mocht een klacht toch ongegrond worden verklaard en klager is het na motivatie niet eens met de beslissing, zal contact opgenomen worden met de contactpersoon van de EUR om tot een goede oplossing te komen.

Registratie van klachten

De registratie van klachten vindt plaats middels digitale formulieren die worden ingevuld door de servicedesk. Deze formulieren worden opgenomen in het digitale administratiesysteem. Bij ontvangst van een klacht worden de volgende gegevens genoteerd: datum en tijd van de klacht; persoonsgegevens; omschrijving van de klacht; behandelend medewerker; de wijze waarop de klacht is afgehandeld en de uiteindelijke responsetijd. 

Calamiteiten

Het draaiboek van de servicedesk bevat een calamiteitenplan. Hoe te handelen in een situatie waarin grote groepen medewerkers geconfronteerd worden met een tekortkoming. Het proces voor een terugroepactie is hier ook onderdeel van. Naast het opschalen van de servicedesk, worden ook  elementen als communicatie naar stakeholders benoemd. Te allen tijde zullen wij een proactieve houding richting onze klanten aanhouden.  

Bereikbaarheid servicedesk

De gegevens van de servicedesk zijn te vinden op onze website. De servicedesk kan per e-mail via een voor EUR ingericht e-mailadres óf telefonisch op een gratis telefoonnummer worden bereikt op werkdagen van 08.30 uur tot 17.00 uur. Onze servicedesk is professioneel ingericht en de medewerkers zijn getraind en gescreend voor dit traject.

Response-snelheid servicedesk

De responsetijd is gesteld op maximaal 2 werkdagen. Maar uiteraard streven wij ernaar om medewerkers direct of binnen een dag een oplossing te bieden. De responsetijd borgen wij door een aantal maatregelen. Zo worden de teamleden van de servicedesk vooraf uitgebreid getraind in algemene vaardigheden, maar ook in kennis van de specifieke producten. D 

Bescherming persoonsgegevens

De persoonsgegevens van uw medewerkers en relaties worden na afloop van de overeenkomst vernietigd. Dat wil zeggen dat de persoonsgegevens van al uw medewerkers en relaties uitsluitend gebruikt worden voor operationele doeleinden en niet gebruikt worden voor elke andere activiteit. Om het proces te waarborgen, ontvangt EUR een rechtsgeldig ondertekende bevestiging van vernietiging. Daarnaast is het gebruik van de persoonsgegevens door derden contractueel vastgelegd. Gebruik van persoonsgegevens vindt plaats voor het opnemen van contact en verzending van producten naar aanleiding van klachten. Wij garanderen bescherming van alle gegevens van uw medewerkers c.q. relaties die in ons bezit zijn of komen gedurende de looptijd van de overeenkomst. Dit wordt gewaarborgd door het opstellen van verwerkersovereenkomsten.

Preventieve maatregelen

Het voorkomen van klachten begint bij het vastleggen, communiceren en borgen van de procedures. Art Poetry & Design heeft dit vastgelegd in een kwaliteitsmanagementsysteem. Daarnaast werken we met gecertificeerde en erkende leveranciers, beschikken over meer dan 30 jaar ervaring en dragen zorg voor een goede opleiding van onze medewerkers. Wij testen zelf alle artikelen, food of non-food, die wij aanbieden op betrouwbaarheid, bruikbaarheid, zicht en smaak. Daarnaast is de wijze van inpakken een belangrijke preventieve maatregel. Het pakket moet tegen een stootje kunnen, want pakketten worden in en uit stellingen geplaatst, in- en uitgeladen en vervoerd over de weg. Om de stabiliteit te garanderen, wordt de exact juiste maat doos geproduceerd, met een inpakplan van de verschillende lagen. Deze wordt tevens als instructie naar het inpakkende SW bedrijf gebruikt. Het eindejaarsgeschenk wordt in een sterke (ruimschoots voldoende draagkracht tav gewicht) geschenkdoos uitgeleverd en het pakket wordt onder de volgende regels ingepakt: flessen worden niet koud op de bodem gelegd, geen glas tegen glas, producten met schroefdeksel worden rechtop geplaatst en zware artikelen worden onder in de doos, lichte artikelen boven in de doos geplaatst.